iG percorre aeroportos de Brasília, SP e Rio. Apesar de novas normas, atrasos, desinformação e extravio de bagagem persistemPara muitos brasileiros, julho é sinônimo de férias e, portanto, um dos meses do ano em que os aeroportos estão mais lotados. Segundo dados da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária (Infraero), até o dia 26 de julho, 11,9 milhões de passageiros passaram pelo Aeroporto Internacional de Guarulhos, na Grande São Paulo, o maior do País.
O fluxo representa um aumento de 20% em relação ao mês de junho.
A demanda intensa propicia ainda mais a ocorrência de atrasos e overbooking quando a empresa vende mais passagens que a capacidade da aeronave.
Na tentativa de coibir abusos das companhias aéreas, entrou em vigor, no dia 13 de junho, normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que ampliam o direito dos usuários.
Entre outras medidas, a companhia fica obrigada a fornecer alimentação ao passageiro depois de duas horas de atraso.
Depois de quatro, tem de oferecer acomodação em salas vips ou hotéis.
Além disso, em casos de cancelamento, deve restituir o dinheiro pago pela passagem imediatamente e não mais em 30 dias.
Dados recentes divulgados pela Anac mostram que pelo menos 18 companhias aéreas já foram notificadas por descumprirem a resolução. O número só não é maior porque, mesmo após mais de 30 dias, muitos passageiros ainda desconhecem os próprios direitos. “Ouvi a discussão, mas não sabia que já estava valendo”, assumiu o engenheiro agrícola Fernando Ribeiro, de 48 anos, quando foi ouvido pelo iG na segunda-feira (26), em Guarulhos.
A Anac afirma que para conscientizar os usuários está distribuindo 30 mil cartilhas com informações sobre a resolução nos principais aeroportos brasileiros.
E acrescenta que as empresas notificadas, se não tomarem providências, podem responder a processo administrativo, cuja multa resultante vai de R$ 4 mil a R$ 10 mil.
Para saber como anda a satisfação com o transporte aéreo no País e o cumprimento das novas regras, a reportagem visitou esta semana o Aeroporto Internacional Tom Jobim e Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro; Aeroporto de Congonhas e Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo; e Aeroporto Internacional de Brasília - Presidente Juscelino Kubitschek.
SÃO PAULOCom olheiras e expressão cansada, a funcionária pública Sandra Sampaio Figueiredo, de 55 anos, disse que já observa mudanças no tratamento dado pelas companhias aéreas.
Após perder uma conexão e ter de esperar por quatro horas no aeroporto, ela recebeu um “vale-almoço” da TAM.
“Já passei por atrasos menores, mas nunca ofereceram nada. Acho que antes das normas as empresas já sabiam que deveriam auxiliar o passageiro, mas não faziam nada”, disse.
Ainda assim, Sandra contou que não tinha motivos para comemorar. Segundo ela, por problemas no aeroporto de Cuiabá (MT), o voo que tinha previsto para decolar às 4h40 só saiu às 7h30. Chegando a São Paulo, a funcionária pública perdeu o horário do voo para Goiânia, seu destino final, e precisou remarcá-lo para as 14h30. “Daqui vou para Brasília, da onde pego outro voo para Goiânia, às 16h30”, afirmou na última segunda-feira. “É muito cansativo isso, estou acabada”.
Para o engenheiro civil Odimar Cervigne, de 55 anos, que frequentemente faz viagens nacionais e internacionais, os transtornos enfrentados nos aeroportos do País são uma questão de “ponto de vista”. “Quando comparo com os problemas que tive em Luanda, na Angola, aqui é uma maravilha”, brinca, e conta que, em 2009, passou mais de 24h à espera de um voo para São Paulo no país africano.
“O voo estava marcado para as 12h, foi remarcado para as 16h, depois para as 20h e 23h. Então, foi cancelado e agendado para as 18h do dia seguinte. Passei a noite e o dia no aeroporto.
Não ofereceram hotel, alimentação, nada”, disse.
Além das normas da Anac para auxiliar passageiros como Cervigne e Sandra a solucionar impasses com as companhias aéreas, funcionam também, desde o dia 23 de julho, juizados especiais nos aeroportos de Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro.
Instalados pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e resultado de uma parceria entre a Justiça Estadual e Federal dos Estados, eles atenderam 150 pessoas no primeiro final de semana em funcionamento.
Destas, 79 formalizaram reclamações e 27 tiveram o caso solucionado.
Em Guarulhos, segundo o Tribunal de Justiça do Estado, entre os dias 23 e 26, foram 42 reclamações e 20 acordos.
O iG acompanhou por cerca de 2h o movimento no juizado de Guarulhos e verificou que muitos dos que procuram o local querem apenas informações; outros têm problemas que já não cabem mais ao órgão resolver.
Foi o caso da aposentada Eunice Joaquina, de 72 anos, que há cerca de dois anos viaja periodicamente de Pernambuco a São Paulo para fazer tratamento médico.
Há um mês, teve a mala extraviada. “Fiquei apavorada. Só peguei a mochila e a mala, que era o mais importante, não foi encontrada”, diz. Segundo ela, de mais valor, ali estavam receitas médicas, um vestido longo e um sapato que iria usar no casamento da neta.
Com muletas e dificuldade para andar, Eunice já foi diversas vezes ao aeroporto em busca de uma reposta. “Hoje me deram um telefone para ligar, mas já estou aqui.
Tem coisa que o dinheiro não compra, como a foto do meu filho que estava lá, mas quero ser indenizada”, afirmou. A esperança era o juizado, que ela deixou cabisbaixa: os conselheiros e juízes só auxiliam na resolução dos problemas até 24h depois que estes acontecem.
Marcelo Corrado, de 26 anos, analista de sistemas, conseguiu encaminhamento no local.
Ele havia acabado de chegar a São Paulo, vindo de Natal (RN), pela TAM, e disse que, quando abriu a mala, percebeu as roupas reviradas e a falta de objetos pessoais.
“Retiraram o lacre e levaram celular, dois perfumes e um GPS”, disse.
Procurada, a companhia disse que objetos como dinheiro, jóias, papéis negociáveis e artigos eletrônicos (no caso de Corrado o celular e o GPS) só podem ser transportados como bagagem de mão.
Passageiros mal-informadosAo contrário de extravio de bagagem, atrasos e cancelamentos, outros problemas relatados à reportagem pelos passageiros poderiam ser evitados com melhor acesso à informação.
A comerciante Sônia Virginia de Faria andava rápido com a filha adolescente para não perder o voo. “Não avisaram que, como ela é menor de idade, precisava de um documento do pai autorizando a viagem”, disse Sônia, que é separada.
Já o metalúrgico mineiro Roberto Petti, de 45 anos, acompanhava a mulher no aeroporto, que iria embarcar para o Equador. O voo programado para as 8h25 da última segunda-feira teve de ser remarcado para o mesmo horário na terça. O motivo: o casal chegou com apenas uma hora de antecedência ao aeroporto e não conseguiu fazer o check-in.
“Fui até o juizado, eles chamaram um responsável da TAM que alegou erro meu, mas não conheço São Paulo, nunca estive neste aeroporto.
Além de jogar para amanhã, tive de pagar R$ 138 de taxa”, lamentou Petti.
“Em São Paulo tudo é muito caro, vamos ter de passar a noite por aqui”, acrescentou.
A companhia, por sua vez, afirmou que para voos internacionais a recomendação dada aos clientes é comparecer ao aeroporto com pelo menos 3h de antecedência e disse que a informação consta no comprovante de pagamento do bilhete.
Aeroportos saturadosQuando questionado pela reportagem se já teve problemas com atrasos ou cancelamentos de voos, o analista de sistemas Paulo de Oliveira, de 33 anos, respondeu imediatamente: “Só tenho esses problemas”.
Na última segunda, Oliveira chegou a São Paulo às 9h05, vindo de Curitiba (PR), e tinha um voo para Buenos Aires às 10h15, mas afirma que demorou 20 minutos somente para conseguir pegar a mala. “Cheguei ao check-in às 9h29 e disseram que ele havia se encerrado às 9h20.
Tive de remarcar para a tarde.”
Na opinião dele, o problema maior não é das companhias aéreas, mas da própria infraestrutura dos aeroportos que não consegue atender a demanda.
“Tem fila para tudo, no check-in, para ser revistado, para pegar bagagem...”
Levantamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), divulgado no final de maio, indica que grande parte dos aeroportos do Brasil opera no limite e a situação pode piorar ainda mais caso o Produto Interno Bruto Brasileiro (PIB) cresça em um ritmo de 3,5% ao ano. Se isso ocorrer, a previsão é de que o mercado doméstico de transporte aéreo aumente em pelo menos três vezes nos próximos 20 anos.
Neste cenário, o analista de sistemas é realista: “As normas da Anac ajudam a melhorar a assistência, mas estão longe de resolver o problema.
Estou aqui para viajar no horário e não almoçar de graça.”
Veja as normas da AnacATRASOReacomodação
- Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Reembolso
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
- Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
CANCELAMENTO/ INTERRUPÇÃOReacomodação
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
- Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
Reembolso
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
- Solicitação imediata;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
PRETERIÇÃO (IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)Reacomodação
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
Reembolso
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
- Solicitação imediata;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIROIndepende de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
2 horas: alimentação adequada;
Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
Fonte: Lecticia Maggi, iG São Paulo | 30/07/10
